はじめに
警備の仕事に就くにあたって、トラブルがあることもあります。業務上ミスをおこさないように細心の注意を払っていてもミスがおきてしまうときはおきてしまいます。
また、警備員の仕事内容によっては、一般人に協力してもらわないといけない場面もあります。そういった場合に一般人との間でトラブルがおきてしまうこともあります。
もちろん、トラブルがおきないにこしたことはありませんが、トラブルがおきてしまうときはおきてしまいます。
本日は、警備の仕事に就く中でおきやすいトラブルとその対処法についてお伝えいたします。
警備でよくあるトラブルとは？
警備の仕事は人間が行う仕事ですので、いくら細心の注意を払っていてもミスが発生してしまうこともあります。よくあるトラブルとしては、クレーム、業務上のミス、理不尽に怒鳴られるなどがあります。
これからよくあるトラブルについてどういった状況でおきやすいのかについて順にみていきましょう。
クレーム
警備員の仕事の中でも一般人と直接関わる業務の場合はクレームが発生しやすいといえます。
施設警備業務では、ショッピングモールや大型スーパーなどの施設内の見まわりを行います。施設内でトラブルや犯罪が発生していないか、巡回して利用客の安全・安心を守っています。
また、万引きGメンとして、店内で万引きをしている人がいないか、あやしい客をチェックしています。
そういった施設内の見まわりや、あやしい客がいないかをチェックしているのを利用客の中には気がつく人もいます。多くの利用客は警備員が見まわっているということに対して安全だと感じると思いますが、中にはそうでない場合もあります。
警備員と目があっただけで、自分が監視されているのではないか、何か疑われているのでは無いかと不快な気持ちになる人もいます。
また、利用客の人権に関わる業務内容では、より慎重に仕事を行わないといけません。店内で万引きしている人がいないか不審者を警戒している万引きGメンは、万引きをしたと疑われる人に対して声をかけないといけません。
万引きした人に対して声をかけ、店内の事務所に連行するのは正当な業務です。しかし、万引きをしていないにも関わらず万引きをしたと疑われ、店内の事務所に連行されてしまった場合、利用客は大変不快な気持ちになります。
声をかけたその場で警備員と利用客の間で大きなトラブルに発展しかねません。もしかしたら利用客から警備している施設にクレームが入り、契約先施設から警備会社にクレームがくるということもありえます。
業務上のミス
人間が行う仕事である以上、業務上のミスはおきてしまいます。もちろん、ミスがおこらないように細心の注意を払って仕事に取り組むことや、ミスがおこらないような仕組みづくりは大切です。
しかし、それでもミスがおきてしまうときはおきてしまいます。では、どういったミスが起こりうるのか順にみていきましょう
交通誘導警備の業務で複数の道路が合流する地点での工事作業を行う場合、現場によっては信号がないため、警備員が車両の交通の規制を行う場合があります。
規模の大きい道路で通行する車両の規制を行う場合は、複数人で現場の交通規制を行います。この時にあらかじめ警備員同士で、どの車線から規制をかけていくのか順番を決めておきますが、この時決めた規制の順番通りに規制をかけないと、交通事故やトラブルに発展しかねません。
交通誘導警備の目的は、通行車両の規制がかかっている現場で円滑に車両を通行させるのが目的です。もしも規制する順序を間違えてしまえば、交通事故やトラブルに発展しかねません。
理不尽に怒鳴られる
交通誘導警備の業務では、道路の複数ある車線を閉鎖して、工事作業を行います。時には対面通行していた道路の片側の車線を封鎖して、片側交互通行にする場合もあります。そういった場合には通行する車両の規制を行わないといけません。
片方の車線の車両通行を制限して、もう片方の車線の車両を通行させます。工事作業現場ではよくみる光景です。
たいていのドライバーは警備員の誘導に従い車両を停止させ、再び警備員が規制を解除するまで何も言いませんが、たまに警備員に怒鳴ってくるドライバーもいます。
警備員は工事作業現場の円滑な通行や、ドライバーや現場作業員の安全のために車両規制を行っていますが、自己中心的なドライバーは理不尽に警備員に怒りをぶつけてきます。
車両規制をされるのは、円滑な通行のためにはやむを得ないものですが、中には怒鳴るドライバーもいます。
トラブルの回避法と対処法
警備の仕事は対人関係のものが多いので、どうしてもトラブルがおこってしまいます。警備員がどれだけ正しく業務を行っていても、トラブルがおきてしまうときはおきてしまいます。
しかし、心がけやトラブルが発生してしまったときの対処法を身につけておくと、いざトラブルが発生してしまったとしても、冷静に適切な対処ができます。
トラブルが発生するということを想定して、警備の業務に就きましょう。
サービス業であるという心がけ
警備員というのは、人々の安全・安心を守る仕事です。ショッピングモールや大型スーパーなどの施設警備では、利用客が安心・安全に買い物ができるように店内の見まわりを行います。
交通誘導警備は、通行車両が事故やトラブルをおこすことなく、安全・安心して通行できるよう、規制をします。
安全・安心を守るためという想いが強すぎて、つい言動や態度が相手にとって高圧的に受け止められてしまうということもありえます。そういった時に相手は不快に感じ、クレームになってしまいかねません。
警備をするというのもとても大事な仕事ですが、同じくらい大事なことが対人関係の仕事であるということです。相手の行動を制限することもあるのが警備員の仕事です。
自分の行動を制限されて気持ちの良いものではありません。そういった規制を受けるときに、警備員から高圧的な接し方をされるとトラブルになってしまいます。
そのため、心の中では常に人々の安全・安心を守るためのサービス業であるということを忘れずに、関わっていくという心がけがとても大切です。
丁寧に対応する
先ほど述べたように、警備員の仕事はサービス業であるため、利用客や規制をかけるドライバーへの接し方は丁寧に対応する必要があります。
相手の行動を制限する必要はありますが、かといって、警備員の言動や行動が高圧的になる必要はありません。丁寧な言葉遣いでも相手の行動を規制することはできます。
高圧的な言動、態度で行動を制限されたら、相手も腹が立つのはおかしくない話です。相手の行動を制限するため、丁寧に対応することが大切です。
丁寧な対応をされれば、相手も多少のことは我慢してくれますし、こちらの業務内容も理解してくれる人が多いでしょう。
自分だけで対応できない場合は応援を呼ぶ
どれだけこちらに非がない対応方法を行ったとしても、トラブルになってしまうときはトラブルになってしまいます。
そういったときは無理に一人で解決しようとせずに、応援を呼んで警備員仲間にきてもらいましょう。一人では解決できないことも、複数人では解決できることもあるかもしれません。
クレームを言ってきた人も別の警備員と話すことにより、多少は怒りがおさまるということもあります。ずっと一人で対応しようとせず、応援を呼ぶことが可能であれば、応援を呼び、仲間の警備員に力になってもらいましょう。
まとめ
いかがでしたか。対人コミュニケーションを行う警備員の業務は、常に相手の立場にたった言動、行動が大切です。
人々の安全・安心を守ることも大切ですが、規制をかける相手の想いを尊重して警備にあたる必要があるでしょう。
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