実は日常茶飯事？警備員がよく受ける苦情とは

仕事をしていくうえで苦情の処理というのはどうしても嫌なものです。警備員は人と関わる職業であるがゆえに苦情を受けることが比較的多い仕事でもあります。苦情の対処の仕方によってはより大きな問題に発展してしまうこともありえます。

今回の記事では苦情に対する向き合い方について解説しています。警備員として働いていく上で必ず向き合わなければいけないことですので、ぜひ最後まで読んでいってください。

実は日常茶飯事？警備員がよく受ける苦情とは

警備員がよく受ける苦情は多岐にわたって様々な内容があります。業務区分によっても苦情の内容は異なってきます。その中でも比較的目立って多い苦情内容をこの記事では紹介しています。また苦情に対してどのように対応するべきかについても解説します。

次の内容で苦情について対処方法を解説します。
・警備員がよく受ける苦情内容
・苦情を受けてしまったときの対処方法
・苦情処理簿の記入方法
・苦情が出ないようにするポイント
ではみていきましょう。

警備員には苦情が多い？

警備員は人と関わることが多い仕事です。それゆえに苦情を受ける機会も他の仕事と比較すると多い仕事といえるでしょう。

警備業務は4つの区分に分かれています。1号警備から4号警備に至るまでどの警備区分の業務においても苦情を受けることはあると思っていて良いです。

特に2号警備の交通警備や雑踏警備などでは工事車両の出入りを管理しますが、工事車両の出入りは工事担当者の思うような誘導が出来なかった場合に苦情が入ることがありえます。

また1号警備の施設警備などでは勤務態度が指摘されることもあります。施設警備では施設利用者から常に見られている状況です。絶対に無いようにしなければいけませんが、うっかりと気を抜いているところを見られることもあります。

その際に態度が悪く見えてしまうかもしれません。勤務態度が悪い警備員がいるという苦情につながる可能性もあります。苦情を直接受けた場合などはその対処の仕方を間違えてしまうとさらに大きな問題に発展しかねません。

クライアントへ苦情が上がってしまうと契約問題に発展してしまいます。また自分の所属する警備会社へ苦情が上がってしまうと自分自身の評価の低下にもつながります。

自分が苦情を受けた場合は誠意をもって対応する必要があります。苦情を受けないように日頃の業務において気を抜かずに行う必要もあります。常に誰かに見られているという意識をもって仕事をすることが重要です。

警備員が多く受ける苦情を紹介

警備員が受ける苦情は様々です。どの警備区分かによってもかなり苦情の内容は異なります。その中でも比較的多いと言われる内容を紹介します。ただしこれ以外にも多数あり、苦情の内容によって対処はしっかりと検討しなければいけません。

例えば2号警備の交通誘導の場合によくある苦情は「適切なタイミングで誘導できずに工事車両とぶつかりそうになりトラブルになりかけた」などがあります。この苦情の場合は、もしもぶつかってしまった場合は大事故につながりかねないため強い苦情に発展する可能性もあります。

仮にぶつかってしまった場合は大問題ですし、さらに人が巻き込まれるようなことがあっては絶対にいけません。誘導の警備をしていた警備員だけの問題ではないのですが責任を押しつけられることがどうしても多くなってしまいます。

1号警備の施設警備などでよくある苦情は「警備員の態度が気に食わない」という苦情です。自分自身に非がある場合もありますが、難癖をつけられている可能性もあります。イベントなどの人が多く行き交う警備現場では特に非が無いのに苦情を受けてしまうことも多いです。

自分自身にその気はなくても相手からすると「だらけている」ように見えてしまうこともあります。苦情に対して言い争うようなことはせずにまずは一度相手の話をしっかりと聞くようにしましょう。

また自分自身への苦情ではなく、警備対象施設に対する苦情が警備員に届くこともあります。たとえば「騒音がうるさい」などのような苦情です。このような苦情は相手の話をしっかりと聞き、自分自身では解決しようとせずにしっかりと上司なり現場責任者なりに報告して対処しましょう。

理不尽な苦情も中にはありますが相手も興奮状態となってることも多いです。自分だけでも冷静になって客観的な視点で話し合いをしましょう。

苦情を受けてしまったときの対処法

実際に苦情を受けてしまったときの具体的な対処法を紹介します。苦情を受けたときの対処法を間違えてしまうとさらに相手を怒らせてしまい、クライアントや所属する警備会社へ迷惑をかけてしまいます。また自分自身の評価が下がってしまいます。

一方で苦情を受けたタイミングで誠実に対応することができれば良い評価へ一変させることもできます。苦情を受けてしまったときの対処のポイントは次の3点になります。

・相手の話をしっかりと聞く
・感情的にならない
・時に毅然と対応する
ひとつひとつ見ていきましょう。

相手の話をしっかりと聞く

苦情を受けた際にまず心がけなければいけない点が「相手の話をしっかりと聞く」です。自分自身の言い分もあるので話を遮って否定したくなる気持ちもありますが、こらえて最後まで相手の話を聞き入れましょう。

こうすることでまずは冷静に状況を整理することができます。どういう現場で、どういう行動をとっていて、具体的にどの内容に対して苦情を言っているのか？苦情の矛先は自分なのか対象となる施設なのか、または他の人物なのか。苦情の内容をしっかりと聞き入れて整理することが重要です。

相手は一通り自分の言いたいことを全部伝えることができたことによって気持ちが落ち着いてきます。苦情を言いはじめたときはヒートアップしているため頭に血がのぼっていますが、自分の言い分を全て話すことができれば冷静になって客観的に状況を見てくれることでしょう。

お互いが冷静になることができれば解決策もすんなりと見つけることが出来るかもしれません。相手の苦情の中には核心をついたアドバイスが紛れていることもあります。どちらが悪いと決めつけるのではなく、しっかりと話を聞いて頭の中で整理しましょう。

感情的にならない

苦情処理においては絶対に感情的になってしまってはいけません。苦情を言っている相手は少なからずヒートアップしていることがほとんどです。お互いが感情的になってしまっては、ケンカに発展してしまうこともありえます。

たとえこちらが正論だったとしても言い負かされて相手は良い気分にはなりません。相手の立場によっては大きな問題に発展してしまう可能性もあります。最低限自分だけでも冷静になって、決して感情的にならずに対処することを心がけましょう。

時に毅然と対応する

理不尽なクレームがくることも当然ありえます。まず大事なのは「相手の話を聞くこと」です。その上で冷静に分析して相手が理不尽なことを言っていたとしても必ずこちらは感情的にならないように注意しましょう。

理不尽なクレーマーはクレームを聞くだけでストレスが発散されて満足して去って行くことも多いです。逆にこちらが正論をぶつけてしまうと相手の感情を逆なでしてしまい逆効果になってしまいます。

ただし中にはあきらかに悪意を持ったクレームの場合もあります。そのような場合は毅然とした対応をとる必要もあります。感情的にならないように柔らかい口調で相手の言いなりにならないように毅然とした態度で臨みましょう。

クレーム対応は正解がない非常に難しい対応でもありますが、自分の中に芯をもって冷静に対処しましょう。

苦情処理簿の記入の仕方

警備員が苦情を受けた場合は「苦情処理簿」の記入を行わなければなりません。警備業法によって定められていることであるため警備会社によって異なるということはなく警備員として従事する以上必ず行わなければならないことのひとつです。

どういう苦情を受けたかを記載し、それに対する自分の対処内容と再発防止策を記載します。具体的には次の内容を記載する必要があります。

・苦情を申し出た人の氏名と連絡先
・内容
・なぜその苦情が発生したかの原因
・自分が弁明した内容
・苦情を受けて今後の業務をどう改善するか
・苦情処理をした担当氏名

苦情内容をしっかりと分析し警備員同士で共有することで同じことを繰り返さないようにするためのものです。また悪質なクレーマーであった場合にもどういう対処で解決したかを共有することで今後の業務をやりやすくします。

苦情処理簿の記入は手間のかかる作業ではありますが、内容が充実していけばストレス無く業務ができるノウハウノートにもなりえます。

苦情が出ないようにするには？

苦情が出ないようにする一番のポイントは日々の業務に誠意を持って取り組むこと以外には対応はありません。苦情が全く無いということはありえません。人間なのでどこかでミスはしてしまいます。

重要なのはミスをしてしまった際の対応の仕方であったり、実際に苦情を言われてしまったときの対応の仕方であったりします。相手に不快感を与えずに納得してもらえるよう対処するには日々の業務をいかに誠実にこなしているかが重要です。

苦情は自分自身や警備会社のシステムの致命的な核心をついたアドバイスである場合もあります。そのような良質な苦情をしっかりと反省して受け止めて会社全体で再発防止に取り組むことを繰り返していくことで苦情を減らしていくことができます。

自分自身の成長の糧にもなるので誠実に取り組むことを心がけましょう。

まとめ

今回の記事では警備員がよく受ける苦情についてまとめてみました。警備員は苦情を受けることが比較的多い職業です。苦情に対する対処の仕方を知っているだけで日々の業務をストレスなく行うことができるようになります。

警備員が受ける苦情は自分自身が悪い場合ももちろんあります。また悪質な苦情の場合はこちらに非が無い場合もあります。どちらにしてもまずは相手の話を真摯に受け止めて自分の中で冷静に分析し、決して感情的にならずに相手と話し合いをすることが今後の苦情を減らしていく改善策にもつながります。

苦情処理簿を必ず記入しなければいけないため、手間ではありますが詳細に記入し会社全体で共有していくことでよりよい警備員としてステップアップすることができます。

日々の業務はもちろんですが苦情に対しても誠実に取り組んでいくことを心がけましょう。